Đầu số tổng đài 1900 có dùng cho bán hàng không hay chỉ chăm sóc khách hàng?

Đầu số tổng đài 1900 có dùng cho bán hàng không hay chỉ chăm sóc khách hàng?

Đầu số 1900 không chỉ được sử dụng cho chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể dùng tổng đài 1900 để tư vấn sản phẩm, tiếp nhận đơn hàng, hỗ trợ đại lý, đặt lịch dịch vụ và cung cấp thông tin thương mại.

Tuy nhiên, người gọi đến số 1900 phải trả cước cuộc gọi. Vì vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc hành vi khách hàng, giá trị sản phẩm và mục đích sử dụng trước khi chọn đầu số này cho hoạt động bán hàng.

Đầu số 1900 có dùng cho bán hàng được không?

Câu trả lời là có.

Doanh nghiệp có thể sử dụng đầu số 1900 cho các hoạt động:

• Tư vấn sản phẩm và dịch vụ
• Tiếp nhận đơn hàng
• Báo giá
• Kiểm tra tình trạng đơn hàng
• Đặt lịch hẹn
• Hỗ trợ đại lý và nhà phân phối
• Đăng ký dịch vụ
• Tư vấn kỹ thuật trước bán hàng
• Chăm sóc khách hàng sau bán
• Cung cấp thông tin thương mại

Như vậy, tổng đài 1900 có thể phục vụ cả giai đoạn trước, trong và sau bán hàng, chứ không bị giới hạn ở hoạt động chăm sóc khách hàng.

Tại sao nhiều doanh nghiệp sử dụng đầu số 1900 cho bán hàng?

Tạo một số liên hệ thống nhất

Thay vì công bố nhiều số điện thoại cá nhân, doanh nghiệp có thể sử dụng một đầu số 1900 duy nhất trên website, biển quảng cáo, bao bì, mạng xã hội và các chiến dịch truyền thông.

Khách hàng chỉ cần ghi nhớ một số điện thoại để được kết nối đến đúng bộ phận.

Phân phối cuộc gọi đến nhiều nhân viên

Tổng đài có thể tự động chuyển cuộc gọi đến:

• Phòng kinh doanh
• Bộ phận tư vấn
• Bộ phận kỹ thuật
• Chăm sóc khách hàng
• Chi nhánh theo từng khu vực
• Nhân viên đang sẵn sàng tiếp nhận

Nhờ đó, doanh nghiệp hạn chế tình trạng khách gọi đến nhưng máy bận hoặc không có người trả lời.

Có thể xây dựng lời chào và phím chức năng

Doanh nghiệp có thể thiết lập IVR, chẳng hạn:

• Bấm phím 1 để được tư vấn sản phẩm
• Bấm phím 2 để đặt hàng
• Bấm phím 3 để kiểm tra đơn hàng
• Bấm phím 4 để được hỗ trợ kỹ thuật
• Bấm phím 5 để gặp bộ phận chăm sóc khách hàng

Cách phân luồng này giúp cuộc gọi được chuyển đến đúng nhân viên và giảm thời gian chờ đợi.

Quản lý hiệu quả hoạt động bán hàng

Hệ thống tổng đài có thể cung cấp các dữ liệu như:

• Số lượng cuộc gọi đến
• Số cuộc gọi đã tiếp nhận
• Số cuộc gọi bị bỏ lỡ
• Thời gian chờ
• Thời lượng đàm thoại
• Khung giờ có nhiều cuộc gọi
• Hiệu suất của từng nhân viên
• Nguồn phát sinh cuộc gọi nếu hệ thống được tích hợp phù hợp

Các dữ liệu này giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng tư vấn và tối ưu quy trình bán hàng.

Tăng tính chuyên nghiệp của thương hiệu

Đầu số 1900 giúp doanh nghiệp xây dựng một kênh liên hệ tập trung, thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào số điện thoại cá nhân của nhân viên.

Khi nhân sự thay đổi, doanh nghiệp vẫn có thể giữ nguyên đầu số đã công bố và điều chỉnh cách phân phối cuộc gọi trong hệ thống.

Hạn chế khi sử dụng đầu số 1900 cho bán hàng

Hạn chế lớn nhất là khách hàng phải trả cước khi gọi đến. Mức cước cụ thể phụ thuộc vào đầu số, gói dịch vụ và thông báo cước áp dụng.

Điều này có thể làm giảm tỷ lệ gọi vào trong một số trường hợp, đặc biệt khi:

• Khách hàng chỉ muốn hỏi giá nhanh
• Sản phẩm có giá trị thấp
• Có nhiều nhà cung cấp cạnh tranh
• Thời gian tư vấn kéo dài
• Khách hàng có thể liên hệ miễn phí qua Zalo, Facebook hoặc website
• Doanh nghiệp chưa có thương hiệu đủ mạnh
• Lời chào và hệ thống phím bấm quá dài

Vì vậy, doanh nghiệp nên thông báo rõ cước gọi và tối ưu quy trình để khách hàng được kết nối nhanh.

Khi nào nên dùng đầu số 1900 cho bán hàng?

Đầu số 1900 phù hợp khi doanh nghiệp:

• Có lượng cuộc gọi đến tương đối lớn
• Có nhiều nhân viên kinh doanh
• Hoạt động tại nhiều chi nhánh
• Cần phân phối cuộc gọi tự động
• Muốn quản lý và ghi nhận lịch sử cuộc gọi
• Cần một số liên hệ thống nhất trên toàn quốc
• Cung cấp dịch vụ cần tư vấn chuyên sâu
• Muốn kết hợp bán hàng với hỗ trợ sau bán

Các lĩnh vực có thể sử dụng gồm:

• Thương mại điện tử
• Bảo hiểm
• Giáo dục
• Du lịch
• Y tế
• Bất động sản
• Công nghệ
• Điện máy
• Vận tải
• Dịch vụ kỹ thuật
• Chuỗi bán lẻ
• Đặt lịch và đặt chỗ

Khi nào không nên dùng 1900 làm số bán hàng duy nhất?

Doanh nghiệp không nên chỉ cung cấp một đầu số 1900 nếu khách hàng mục tiêu nhạy cảm với cước gọi hoặc sản phẩm cần thu hút số lượng lớn khách hàng mới.

Trong trường hợp này, nên kết hợp 1900 với:

• Số hotline thông thường
• Đầu số 1800
• Form yêu cầu gọi lại
• Zalo
• Live chat
• Facebook Messenger
• Email
• Nút gọi miễn phí trên website

Mô hình kết hợp giúp khách hàng chủ động chọn kênh liên hệ phù hợp.

Nên chọn đầu số 1900 hay 1800 cho bán hàng?

Tiêu chí

Đầu số 1900

Đầu số 1800

Người trả cước

Người gọi

Doanh nghiệp

Phù hợp tư vấn bán hàng

Có

Có

Khuyến khích khách gọi vào

Trung bình

Cao

Phù hợp cuộc gọi dài

Cần cân nhắc

Phù hợp hơn với khách hàng

Kiểm soát chi phí của doanh nghiệp

Thuận lợi hơn

Doanh nghiệp chịu cước

Phù hợp hỗ trợ có nội dung chuyên sâu

Có

Có

Khả năng tạo số liên hệ toàn quốc

Có

Có

Nếu mục tiêu quan trọng nhất là tăng số lượng khách hàng tiềm năng gọi vào, đầu số 1800 có lợi thế vì người gọi không phải trả cước.

Nếu doanh nghiệp cần một kênh tư vấn tập trung và muốn hạn chế cuộc gọi không thực sự có nhu cầu, đầu số 1900 có thể phù hợp hơn.

Đầu số 1900 có gọi ra cho khách hàng được không?

Đầu số 1900 chủ yếu được sử dụng để tiếp nhận cuộc gọi đến. Khi nhân viên gọi ra, hệ thống thường sử dụng một số điện thoại hoặc đầu số được cấu hình riêng cho chiều gọi ra, tùy theo giải pháp tổng đài và nhà cung cấp dịch vụ.

Doanh nghiệp không nên mặc định số 1900 sẽ hiển thị trên điện thoại của khách hàng khi thực hiện cuộc gọi đi.

Nếu cần telesales hoặc gọi lại cho khách hàng, doanh nghiệp nên trao đổi với nhà cung cấp để thiết kế đồng thời:

• Kênh nhận cuộc gọi qua 1900
• Số gọi ra
• Hệ thống ghi âm
• Quản lý danh sách khách hàng
• Phân quyền nhân viên
• Báo cáo cuộc gọi

Cách dùng tổng đài 1900 hiệu quả cho bán hàng

Thiết kế IVR ngắn gọn

Chỉ nên sử dụng những phím chức năng thực sự cần thiết. Khách hàng không nên phải nghe quá nhiều tầng menu trước khi gặp nhân viên.

Thông báo rõ cước cuộc gọi

Cước gọi cần được hiển thị rõ trên website, quảng cáo và các kênh truyền thông để khách hàng chủ động quyết định.

Giảm thời gian chờ

Doanh nghiệp cần bố trí đủ nhân viên vào khung giờ cao điểm và thiết lập chuyển tiếp khi một nhân viên bận.

Thiết lập gọi lại cuộc gọi nhỡ

Mỗi cuộc gọi nhỡ có thể là một khách hàng tiềm năng. Hệ thống nên gửi cảnh báo để nhân viên gọi lại sớm.

Tích hợp với CRM

Khi tổng đài được kết nối với CRM, nhân viên có thể nhận diện khách hàng, xem lịch sử trao đổi và cập nhật kết quả tư vấn.

Đào tạo nhân viên tư vấn

Do khách hàng đang trả cước cuộc gọi, nhân viên cần:

• Chào hỏi ngắn gọn
• Xác định nhu cầu nhanh
• Tư vấn đúng trọng tâm
• Tránh chuyển máy nhiều lần
• Không để khách chờ quá lâu
• Chủ động gọi lại nếu nội dung cần xử lý dài

Câu hỏi thường gặp

Đầu số 1900 chỉ dùng cho chăm sóc khách hàng đúng không?

Không. Đầu số 1900 có thể dùng cho tư vấn bán hàng, tiếp nhận đơn, đặt lịch, hỗ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng và cung cấp các dịch vụ thông tin phù hợp.

Khách hàng gọi 1900 có mất phí không?

Có. Người gọi phải trả cước theo mức được áp dụng cho đầu số đó. Doanh nghiệp cần công bố rõ mức cước.

Dùng đầu số 1900 có nhận được nhiều cuộc gọi cùng lúc không?

Có thể. Số lượng cuộc gọi đồng thời phụ thuộc vào số kênh, cấu hình tổng đài và gói dịch vụ doanh nghiệp đăng ký.

Có thể ghi âm cuộc gọi đến số 1900 không?

Có thể nếu hệ thống tổng đài hỗ trợ và doanh nghiệp thực hiện việc thông báo, lưu trữ, khai thác dữ liệu phù hợp với quy định cũng như chính sách bảo vệ thông tin khách hàng.

Có thể chuyển cuộc gọi 1900 đến điện thoại di động không?

Có thể, tùy cấu hình dịch vụ. Cuộc gọi có thể được phân phối đến máy nhánh IP, điện thoại bàn, ứng dụng softphone hoặc số di động theo phương án của nhà cung cấp.

Đầu số 1900 có phù hợp với shop online không?

Có, đặc biệt khi shop có nhiều nhân viên, lượng cuộc gọi lớn hoặc cần quản lý tập trung. Tuy nhiên, shop nên cung cấp thêm kênh nhắn tin hoặc yêu cầu gọi lại vì khách hàng phải trả cước khi gọi 1900.

Kết luận

Đầu số tổng đài 1900 không chỉ dùng cho chăm sóc khách hàng mà hoàn toàn có thể phục vụ hoạt động bán hàng, tư vấn sản phẩm, tiếp nhận đơn và hỗ trợ sau bán.

Tuy nhiên, vì người gọi phải trả cước, doanh nghiệp cần thiết kế IVR ngắn, giảm thời gian chờ, thông báo rõ mức cước và kết hợp thêm các kênh liên hệ khác. Việc lựa chọn 1900 hay 1800 nên dựa trên hành vi khách hàng, mục tiêu kinh doanh và mô hình vận hành của doanh nghiệp.

Để được tư vấn lựa chọn, đăng ký và triển khai đầu số tổng đài phù hợp, vui lòng liên hệ Công ty TNHH Dịch vụ Viễn thông Số Việt Nam:

• Nhân viên kinh doanh 1: 0911 795 222
• Nhân viên kinh doanh 2: 0933 795 222
• Chăm sóc khách hàng: 1900 0234 – Cước phí 1.000 đồng/phút